消費者志向おもいやり経営フォローアップ活動報告
1.理念
- 人と環境に優しい宿として、訪れていただくお客様の価値感を越えるおもてなし・サービスを提供し、喜びと笑顔あふれる想い出のサポートをしてまいります。
- サポート・従事くださるスタッフの皆様が健康で心豊かに暮らせる職場を提供してまいります。
- 気づきを大切に、全従業員で共有し、より良いサービスをお客様の元へお届けいたします。
2.取組方針
お客様の声をいかす仕組みづくり
- お客様が喜んでいただけるおもてなし・サービスを提供していくため、お客様からいただいたご意見・ご要望に真摯に向き合い受け止め、全従業員で共有・活用できる仕組みを構築し、より良いサービスの改善にレスポンスよく反映してまいります。
経営トップの方針と社内浸透
- お客様に満足いただけるよう日々努力し、おもてなし・サービスの提供をするという方針を、経営トップが明確に打ち出すとともに、社内に浸透させてまいります。
お客様と共に環境・社会貢献
- 環境に優しい備品・消耗品(3Rに基づいた)、美味しく食していただける料理の適切な量の提供をし、消費・環境面からSDGsの達成を目指す本県独自の「えひめ消費者志向おもいやり自主宣言」を推進してまいります。
取り組みの具体例
1. 県産品を使った献立の料理提供
- 「伊予ぞなもし」というプランを造成し県産品をふんだんに使った料理を提供(資料1)
鯛一郎 蜜柑ぶり 甘トロ豚 ひめスマ 伊予牛 松山鶏 伊予美人など 緋のかぶら漬け ひめくり茶 蜜柑ジュース等 - シルバー向けメニュー ダイエットメニュー(糖質0,炭水化物0)の開発
2. 自社アンケートの分析による改善点の策定と実施
2020年7月~12月自社アンケート回収件数 880件
回答数 | 総合 | フロント | 清掃 | レストラン | 食事 | 風呂 | |
---|---|---|---|---|---|---|---|
7月 | 84 | 94.1点 | 96.6 | 98.4 | 92 | 89.6 | |
8月 | 124 | 90.4点 | 92 | 97.2 | 90.2 | 82.6 | |
9月 | 98 | 94点 | 94.6 | 97.4 | 92.4 | 90.4 | 95.6 |
10月 | 190 | 91.8点 | 92.2 | 96.2 | 90.4 | 86 | 92.6 |
11月 | 231 | 92点 | 92.2 | 97 | 91.6 | 93.4 | 93.4 |
12月 | 153 | 92点 | 92.8 | 96.4 | 92.6 | 85.6 | 92.2 |
アンケートの画像(資料2)
- 食事レストランのサービスの評価をあげるために献立の見直し、食材の見直し(多く県産品を使う)
- 独自性を出す、量より質を重視、 素材そのものの味を生かす(薄味の味付け)
- 出来合いでなく手作りする。
- 直前に調理を心がける。
残食を削減のため3010運動の推進
- 宴会前の幹事様にお願い
3. コロナ感染防止対策の徹底
安全安心を最優先にサービスの見直しを行った。
- 従業員のマスクの着用、シルードマスクの着用、アルコール消毒スプレーの携帯、手袋の着用
- 客室への案内時に濃厚接触者とならない工夫、 出社時の検温および手指消毒
- 発熱者(37.5以上)発生時の対応マニュアルを策定
- チェックイン及びチェックアウト業務の時間短縮化
- バイキング形式から会席料理へ献立変更
*朝食についてはバイキング(主に一人盛りで)
- 飛沫防止シールド/レストラン、宴会場、フロントデスク等
- 空間除菌(ジアイーノ)2機/レストラン・フロント
- イオン発生加湿空気清浄機(シャーププラズマクラスター)/各客室、レストラン
- 超音波加湿器+次亜塩素酸ナトリウム希釈液(チャーミスト)の設置/大浴場脱衣場、共部トイレ、ロビー、エレベーターホール等
- 光触媒塗装イオニアミストプロ/共用部分の壁面に塗装
- 赤外線式自動検温器(サーマルカメラ)の設置/正面玄関 南玄関
- 県産品マスクの提供/希望者
- 殺菌及び掃除機器として業務用スチームクリーナーの導入
- レストラン会場に抗菌マスクやすめ
- レストラン会場に使い捨て手袋の自動装着装置を導入
- アルコール消毒器/各エレベーターホール、各会場エントランス、玄関 トイレ等
- 次亜塩素酸水消毒薬の設置/各客室
4. 環境保全
- 脱プラに貢献するお米から作られた歯ブラシを提供
- エコプランの設定(客室アメニティーを削減の替わりにディスカウントと記念品のプレゼント)
- 公共部空調温度の一現管理、冬期22度Cに設定、夏期28度設定
- 営業を通じて旅行会社や企業に対してホテルのセールスポイントの1番に人と環境に優しいZEBホテルをアピール、ZEBの概念を説明した資料を提供し、環境保全の輪を広げた。(資料5)
5. パートナーシップ
- 道後のホテル旅館全体で行うコロナ感染対策の毎月の講習会に参加。
令和2年11月2日 道後全体で合同防災訓練に参加(資料6)
令和3年3月2日 松山東消防署の指導のもと、合同で火災防御訓練を当ホテルで行いました。
これには外国人宿泊者の避難誘導を想定し、国際交流センターより外国人8名様に参加協力いただきました。
6. 反省と今後の課題
- 脱プラを目指すもコロナ感染防止対策で後退
飛沫防止シールド、使い捨てビニール手袋、使い捨てマスク
リモコンカバー、料理一人盛りに伴うプラスティック容器の増大でプラスティックゴミが増加
今後、環境保全という観点もふまえて改善していく。 - 料理の評価の向上
開業時からバイキングでの提供に力を入れ、自信もって提供してきた経緯があるので、会席料理に変えることによって料理評価が下がらないようになお一層の工夫が必要。しかしながら、状況が落ち着けばバイキング形式での提供に戻していきたいと思います。 - その他
館内の備品類は外国製(例えばタオルはベトナム製、浴衣は中国製)が多いが、今後消費者志向おもいやり経営の理念に基づき、少々コスト増になっても可能な限り国産品を採用していきたい。
以上